初赛沈阳站冠军、吉林省长春市朋安汽车销售服务有限公司的赵国说：“在培训期间，金旅工程师借助模型把电路系统讲得清清楚楚，使我们对新技术有了更直观的了解。通过比赛的方式，还让我们对此次培训的内容熟记于心，这对日后的维修工作有很大帮助。”赵国表示，在返回服务站后，他会将在比赛中学到的内容传授给自己的同事，为用户带来更高水平的服务。

选手进行现场答题环节

营销转型 专业牌大过态度牌

作为厦门金旅主管销售、采购和售后工作的副总经理，彭东庆对售后服务的重要性深有体会：“以前，国内客车用户主要关注购车成本。现在，他们更关注企业的售后服务能力和水平。可以说，售后服务在客车营销中的作用越来越大。”

由于客车业主要是一个B2B的行业，其客户多为集团或企业客户，因此，几乎每一家品牌客车企业的售后服务态度都会很积极，但是，如果不能及时有效地解决客户的问题，仅有积极的态度，未必能让客户感到满意。正如彭庆东所言，提高售后服务水平，其中有一个需要解决的关键点，就是服务的有效性。“金旅公司倡导感心服务，因为高质量的服务必定是高素质的人员提供。所以我们努力提供良好的作业环境、持续有效的培训支持和足够的激励政策来培养热情、积极、善于倾听、愿意解决问题和知道如何解决问题的服务人员。”他说。

广东省中国旅行社股份有限公司汽车修理厂厂长胡广明表示，先进的服务理念需要高水平的维修技术来支撑。此次大赛中，厦门金旅售后服务中心针对各服务站的实际情况，安排了电路、电器等方面的培训，实际上是对所有服务站的维修技术的一次全面提升，也是厦门金旅践行“感心服务”品牌理念的一个缩影。

据了解，作为中国客车行业的主力军，厦门金旅已经建立了适应市场、行之有效的服务策略以及健全的销售与售后服务体系。目前，厦门金旅在全国设有31个省级市场部、12个配件中心库，拥有86家大中巴特许经销商、65家轻型车特约经销商、576家特约维修服务站，形成了集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的销售服务网，海外售后服务也日趋成熟与完善。

特别值得一提的是，3年前，厦门金旅创办了售后服务网上大学，各地服务站、维修站及金旅售后人员均可通过独有账户，登录金旅网上大学进行学习和考核。在日常工作中碰到疑难问题时，他们也可以在网上向总部售后工程师及各地同行反馈和请教。

此外，厦门金旅还非常注重配件的品质，在配件采购上建立了质量保障体系，使配件管理向标准化、专业化迈进。同时建立健全服务网络，缩小服务半径，通过24小时服务专线对客户的反馈问题快速反应，确保服务的及时性。正是通过这些努力，厦门金旅的售后服务不仅让客户感动，更因专业而让客户感心，是“诚信文化”尤其是“服务诚信”的有力背书。

水涨船高 促进行业技术进步

与乘用车行业不同，客车企业的特约服务站往往同时服务多家客车、卡车乃至柴油机、车桥、变速器等关键总成制造企业。王彦明所在的北京住缘正通汽车销售服务有限公司就服务于几乎所有的一线客车品牌。在“凯歌杯”大赛中，厦门金旅向所有参赛选手提供了详细的车型电器、电路图，在很大程度上，等于向竞争对手公开了这些秘密。

众所周知，尽管客车业在整个汽车行业中所占的比重非常小，以至于经常被行业产业政策所忽略，但是这却是一个竞争十分充分的行业，甚至不乏恶性竞争。据了解，客车业的平均净利润率仅在5%左右，属于典型的微利行业。而由于主要依靠组装，所以行业里跟风效仿之风尤盛。一些企业为了保持自身的相对领先地位，对同行是讳莫如深。