作为国内混合动力客车市场起步最早的企业之一，金旅客车为客户提供了保姆式服务。我们最早一批混合动力客车用户——杭州公交的人甚至说，是金旅教会了很多人维修混合动力客车。

考虑到客车品牌的特约服务站往往同时服务多个品牌的整车和配件，每个品牌的配件贮存量不会很大，我们在全国建立了12个中心库。新疆市场保有量虽然没有达到建库要求，但考虑到地域辽阔，我们也专门建立了备件中心库，并派专人管理。

此外，金旅的供应链管理系统获得国家863计划项目支持，是福建省工业领域的惟一一家。这个系统能够对企业的零部件采购时间、采购量、发货情况等全过程进行控制，大大提高了维修配件的发件及时性和准确性。

“凯歌杯”售后服务技能大赛现场

电气维修是服务站的短板

补齐这块短板才能更好地服务客户

记者：包括金旅客车在内，很多客车或关键总成企业都举办过不同规模的售后服务技能竞赛。和以往的同类活动相比，此次“凯歌杯”售后服务技能大赛有什么特别之处？

彭东庆：为了给售后服务人员提供学习、交流的平台，提升企业的售后服务水平，很多客车或关键总成企业都举办过售后服务技能竞赛。2012年，金旅客车就分阶段、分批次地举行了售后服务竞赛，内容涵盖服务顾问技能和钣金、喷漆及维修技能。相比之下，这次“凯歌杯”大赛最大的特点在于，培训和竞赛的内容以电气维修为主。

记者：客车的维修包含很多方面，此次“凯歌杯”竞赛为什么将重点放在电气维修上？

彭东庆：汽车维修可分为机械维修和电气维修两个大的方向，机械维修属于较基础的部分，而电气系统是汽车上最复杂、应用高新技术最多的部分。随着客车电子化程度越来越高，电气系统也越来越复杂。目前，金旅客车已经100%应用总线技术，可以说，能想到的地方都能够通过电控来实现。

随着金旅ITOPO、APS、ACC、慧多星等智能科技的应用，在给用户带来效益和便利的同时，也对售后服务人员提出了新的技能要求。相比之下，制造商的技术储备比较全面，而特约服务站则面临更大的挑战。在我们的服务工程师中，电气服务工程师是最忙的，平时的咨询电话最多。

对于客车品牌的特约服务站而言，挑战主要来自两个方面。一方面，客车电气领域的新技术、新配置大量涌现，需要不断地学习新知识、新技能，而很多维修技师虽然动手能力很强，但理论知识掌握得不多；另一方面，行业内高水平的电气维修技术人才非常稀缺，流动性也比较大。与机械维修相比，电气维修是特约服务站目前的一个短板。早日补齐这块短板，才能在售后服务环节更好地践行金旅客车“服务有起点、满意无终点”的承诺，把对客户细节化的关怀及专业化的服务落实到各个岗位和工作环节，不断提升金旅客车的客户满意度。

记者：针对特约服务站的实际情况，此次“凯歌杯”大赛具体安排了哪些培训和竞赛内容？

彭东庆：大赛包含技能培训和技能比赛两部分内容。其中，电气维修技能培训主要涉及金旅客车新技术、缓速器系统、总线系统、空调系统、暖风系统、冷却系统等方面。为此，我们不仅编制了专门的教材，还制作了三套模拟实车电气线路的教具，基本涵盖了金旅客车所有的电气电路情况。

此外，针对近年来客车自燃现象多发、危害严重的问题，金旅客车在今年发布了《车辆防火工程通用技术要求》，对与车辆防火工程有关的几个方面加以规范，并及时全面地在企业内部和特约服务站进行了贯彻推广。在此次“凯歌杯”大赛中，《车辆防火工程通用技术要求》也被列入主要培训内容。

整个行业的服务水平提高了

对大家都有好处

记者：我们知道，客车品牌的特约服务站往往同时服务多个品牌，包括客车和关键总成。您刚才提到，此次“凯歌杯”大赛的培训教材基本包含了金旅全系列产品的电气电路布局情况。将这些内容公开给特约服务站，你们是否担心泄露企业的技术秘密？