随着春节的脚步日益临近，我国客车企业又迎来了一年中最忙碌的一段时间。备件、生产、交车是这段时间绝对的主旋律，所有部门都要为它们服务，一切工作都要以它们为重心。特别是经历了客车市场相对平淡的2013年，很多企业都卯足了劲儿，准备在即将到来的2014年春运购车季大干一场。

然而，一贯低调的厦门金旅却一反常态，采取了一个让外界有些意想不到的举动：把全国各地特约售后服务站的维修高手组织起来，集中接受客车电气维修知识培训，并进行客车电气维修理论和维修技能竞赛。

2013年12月11日，2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛在广州正式启动。接下来的20天内，来自全国576家金旅客车特约服务站的维修高手分5组，分别在广州、成都、武汉、沈阳、杭州等地参加培训和预赛。获得每站预赛前六名的选手得到金旅客车的嘉奖，同时为他们所代表的特约服务站赢得提高来年工时单价的奖励。2014年春运结束后，这些维修高手还将汇聚厦门，参加2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛总决赛。

厦门金旅为什么要在一年中企业生产、经营活动最繁忙的时候举办这样一场大赛？和行业中各种级别的售后服务技能竞赛相比，2013金旅“凯歌杯”大赛有哪些亮点？在提高售后服务水平方面，厦门金旅还将采取哪些举措？在2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛启动前一天，厦门金旅负责销售和售后服务工作的副总经理彭东庆为我们解开了其中的谜团。

金旅客车副总经理彭东庆为活动致词

随着新技术的大量涌现

售后服务在客车营销中的作用越来越大

记者：2014年春运很快就要开始了。这是客车企业一年中最繁忙的时候，金旅客车为什么选择在这个时候举办售后服务技能大赛？

    彭东庆：一年一度的春运既是客车企业生产、经营最繁忙的时候，也是最考验企业售后服务水平的时候。特约服务站是连接金旅客车和客户的重要纽带，我们希望通过本次活动，在所有服务站掀起深入学习和钻研维修技能的热潮，不断提升服务水平，为客户提供及时、有效的服务，更好诠释金旅的“感心服务”，同时为即将到来的2014年春运服务工作做好热身，为春运保驾护航。

    记者：作为同时主管金旅客车销售和售后服务工作的副总经理，您怎么看待这两者之间的关系？

彭东庆：关于销售和售后服务的关系，业界长期流传着这样一句话：第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆车就是售后服务人员卖出去的。

经历了最初的快速发展阶段之后，中国客车业已开始由单纯的商品销售转向品牌销售，并向附加值销售过渡，客车销售也从简单的买卖关系发展到合作双赢关系。现在，用户在车辆采购环节普遍采用招标方式，非常透明。服务作为增加产品附加值的主要手段，在销售中的作用越来越大。及时、到位的售后服务能够帮助客户增加效益，用户在采购车辆时也越来越注重服务成本。特别是自己没有修理厂的客户，非常关注客车企业在他们运营线路上的服务网点布局。

记者：为了提高售后服务的及时性和服务水平，金旅客车这些年主要做了哪些工作？

    彭东庆：我们认为，做好客车售后服务有三个关键点：一是配件的品质，二是服务的及时性，三是服务的有效性。多年来，我们在这三个方面下了不少功夫，做了很多事情。

在行业内，金旅客车最早建立针对售后服务人员和特约服务站的网上培训平台——金旅大学。近年来，客车新技术层出不穷。每推出一项新产品、新技术、新配置，我们都会在第一时间将培训课件上传到这个平台，方便相关人员及时、便捷地进行学习和交流。

在我国一线客车企业中，我们最早完成了全承载生产工艺的切换，从根本上改变了国产大中型客车传统的线束布置和维修等方式，确保从源头降低维保费用、方便配件更换、节省燃油支出，获得了客户的好评。