在市场竞争日益激烈的当下，仅是单纯地满足客户需求早已不再是企业的终极奋斗目标。如何在产品和服务上给客户带来惊喜，成为企业致胜的秘诀之一。

今年4月，30辆厦门金旅XML6103客车交付山东济南旅顺旅游汽车有限公司（简称“济南旅顺旅汽”），用于更新该公司的旅游大巴，而双方合作也迈入了第14年。早在2002年，济南旅顺旅汽便与厦门金旅开始合作，此后几乎每年都会采购金旅的新车型。且目前该公司车型中，金旅客车占据“半壁江山”，可以说，济南旅顺旅汽是金旅客车不折不扣的忠实拥趸。这其中的原因何在？“如果用一句话来形容我们对金旅的看法，那就是金旅总能超出我们的期待。”济南旅顺旅汽副总经理王志涛说。

车辆：节油和动力并重

济南旅顺旅汽于1992年成立，主要经营旅游用车和汽车租赁业务，旅游用车服务范围覆盖华北地区，租赁业务则以通勤、会议、学校用车为主。

“公司业务的2/3为旅游业务，主要是和旅行社合作，接待国内外的旅客。我们选用的车辆均为高一级以上客车，力求为乘客提供最安全、舒适的乘坐体验。”王志涛说，济南旅顺旅汽需要的是高品质、高效能的车辆，而金旅恰恰满足他们对于车辆的各种要求。

目前，济南旅顺旅汽共有80辆大巴、50辆轻客，其中一半为金旅客车。“根据多年的运营使用经验，我们认为金旅XML6127、XML6103和XML6897三款车可以算是旅游市场的理想车型，不单产品技术成熟，而且节油率高、动力强劲。这三款车也是我们购买、更新车辆时的首选。”王志涛告诉记者，“另外，金旅客车采用的一些先进技术和配置也为我们解决了行车过程中的困扰。比如金旅客车发动机采用的新技术，有效改善了发动机高温、散热缓慢的问题，避免了车辆行驶中因发动机温度过高而产生的一些故障，也延长了发动机的使用寿命。还有10米以上的金旅客车均会安装缓速器，减轻车辆磨损，如果车辆遇到紧急情况，刹车失灵，缓速器还可以帮助车辆减速停下，为乘客的安全多提供一份保障。”

此前，王志涛也曾对公司客户、乘车旅客进行使用反馈的调查，客户和乘客均给予金旅客车好评，对其安全性和舒适性表示满意。驾驶员更感叹道，金旅客车节油和动力性能很好，既省钱，开着也舒坦。

售后：一切为客户着想

“尽管车辆的购置成本很高，但是从全生命周期成本来看，购车成本只是一小部分，更多的是后续的维修和保养，这也是为什么我们将售后服务放在选车的第一位来考量。”王志涛告诉记者。事实上，济南旅顺旅汽和金旅合作十多年了，车辆从未出现过大的故障，车辆一直是“顺顺利利出去，平平安安回来”。但是产品品质过硬并未让金旅放松售后服务，金旅的销售和售后服务人员每隔一段时间都会到客户那里了解使用情况，并结合客户实际需求来推介新车型，以帮助用户创造更大的效益。

王志涛笑称，最近几年公司新购入金旅车型的运营情况，都是金旅的销售人员告诉自己才知道，平时业务繁忙，也没法随时关注车辆的更新情况，金旅的信息沟通、信息反馈对客户来说非常方便，也很实用，“帮了我们的大忙”。

据了解，目前金旅已经形成了集产品、售后服务、维修、信息反馈于一体的一整套服务体系，并在各地建立了特约维修站，服务当地客户。在山东省内，金旅就拥有40家特约维修站，全年365天专人值班并安排调度维修人员，济南有4家服务站，客户距离服务站最远不到一小时的车程。

“我们定期会购买金旅的新车型，新车型的配件比较少，更换很麻烦，经常需要售后服务人员帮我们查找调配相关配件，金旅的服务人员每次都会积极响应我们的需要，以最快的速度解决问题。”王志涛说。

济南旅顺旅汽副总经理王志涛

期待：更高端更节能

今年5月14日，厦门金旅在北京道路运输车辆展上发布了以“聚”为核心主题的新能源客车品牌战略，涵盖了聚•优品、聚•划算、聚•省心、聚•梦想等多个层次的内涵，预示着金旅将在今年大力推动其新能源客车的技术升级和推广应用。

对于新能源客车的推广应用，王志涛深表赞同：“目前国家大力推广新能源客车，新能源客车的运营成本又低，真是又节能又环保又高端，公司也对新能源车辆的采购和应用做了一定的研究。我们很愿意使用新能源车，更期待金旅的新能源车。但是我们也面临一些使用上的困难，比如政府补贴以什么样的方式实现，新能源的配套设施是否满足运营需要，尤其是车辆行驶到外地时，能否及时充电等。这些原因导致我们一直处于观望状态。”

除了新能源车，济南旅顺旅汽还希望金旅能推出更高端，节油性能和动力性能更突出的客车。“希望金旅能和我们一同为乘客提供‘航空式服务’，让乘客体验到更舒适、更便捷的旅程。”王志涛说。