2008年的春运因南方50年不遇的低温降雪冰冻灾害天气而备受瞩目。灾害天气对承担全国客流输送主要任务的公路客运带来了巨大的影响，各客车生产企业的服务保障能力受到严峻考验。春运之前，大金龙谋而后动，充分做好各项预防措施以应对突发情况，在灾害天气降临之后又快速反应，尽全力抢修故障车辆，有效保障了金龙客车的正常运营，受到了广大客户、乘客的高度评价。

大金龙服务人员躺在冰雪之上抢修故障车辆

　　“截至目前，大金龙近11万辆营运客车没有发生一起重大交通事故。虽然受灾害天气影响，故障率相对增加，但客户的投诉数量却没有随之增加，而服务满意度还比往年高一些。” 大金龙客户服务部副经理谢朝品这样表示。“今年春运之前，为了保障所有金龙客车的正常运行，我们针对春运的特点做了很多准备工作，并制定了应对各种突发情况的应急预案，从人员配备到备件供应都提前做了充分准备。这次南方的冰雪灾害虽然超出我们的预计，但由于我们准备充分，应对及时，有效降低了灾害天气对大金龙在运营客车的影响。”

　　除了预防措施，大金龙的快速反应能力同样发挥了非常重要的作用。在冰雪灾害降临之后，如何解决客户在运行过程中碰到的实际问题、降低损失成为了客户最关心的问题。大金龙依托快速反应机制，在技术人员派遣、备件供应等方面无不争分夺秒，急客户所急，想客户所想，在每一次故障出现后都尽最快速度或赶赴现场、或电话进行技术指导以解决问题，把客户损失降至最低。

　　“先谋后动，快速反应”成为大金龙保障2008年春运安全运行的客户服务指导思想，与之相对应的客户服务机制在实践中取得了很好的效果，为大金龙客车在高负荷状态下、在灾害天气降临时得以顺利运行提供了强有力的保障，有效保障了广大乘客的安全，降低了运营损失。

　　先谋后动保春运

　　为了保障春运期间金龙客车使用客户的车辆运营安全，大金龙客户服务部在2007年12月下旬启动了以“更高、更快、更专业”为主题的2008年春运服务保障计划，充分调动全体服务人员，依托全国范围内的400多个维修服务站，主动为广大客户提供车辆检修、技术培训、配件储备等预防性服务，力保所有的大金龙客车以良好的车况迎接春运，让广大车主用车开心、省心，让每一位乘坐大金龙客车出行的旅客乘车安心、放心。

　　首先，为了确保春运安全进行，大金龙要求全国400多家维修站对前来进行安全检查的用户实行免费检查或对维修费进行优惠收费，在检修过程中尤其加强对车辆相关安全件的检修力度，大到整个制动系统，小到伸缩踏板的支撑强度，每一个细节都进行专业、细致的调试，不放过任何一处安全隐患。

　　同时，借助大金龙售后服务CRM网络平台，针对春运需求为全体服务人员进行技术培训，包括底盘故障诊断培训、汽车电器只知识培训、轮胎产品故障培训、线束安装培训等内容，以进一步提升驻外服务人员及维修站业务人员的专业服务能力，为客户的安全、顺畅运营提供强有力保障。

　　第三，制定各直属库、配件经销商、特约维修站关于春运期间备库的相关要求，审核管辖区域内各车型配件，保证合理、充足的库存；开设春运配件保障供应绿色通道，缩短配件运送时间；通过临时借调到方式，将春节放假期间生产线上暂时用不上的部分配件借调到储备不足的各备件库，以应对突发需求。

　　除了提前检修、针对性培训和备件储备，大金龙客户服务部还提前制定“春运畅通保障服务组”值班计划，在春节期间安排专职人员随时待命，提供24小时全天候服务，并将值班信息通过大金龙服务网络及公众媒体等各种渠道向社会公布。此外，还编印内容详实、专业的金龙客车用户《温馨提示》，提醒用户为保障春运车辆安全行驶，应对车辆进行相关项目的检查。

　　一系列先谋后动的客户服务举措有力地保障了金龙客车在今年春运期间的良好运行。

　　快速反应暖人心

　　1月27日，南方各省开始遭受严重冰雪灾害。灾情就是命令。面对突如其来的严重灾情，大金龙反应迅速，立即启动相关应急预案应对复杂的天气情况，要求所有驻外服务工程师24小时待命，要求灾区各维修服务站在人员、备件方面做好随时出发前修故障车<